Показатель изменился. Почему?
Нужно исследовать отклонение, проверить возможные объяснения и понять, какие выводы действительно поддерживают данные.
Ad hoc-анализ, исследование бизнес-показателей и клиентских коммуникаций — когда нужно разобраться в нестандартном вопросе, проверить гипотезу или понять, что делать дальше.
↳От точечного аналитического вопроса до исследования сложной бизнес-ситуации.
Когда нужен анализ
Нужно исследовать отклонение, проверить возможные объяснения и понять, какие выводы действительно поддерживают данные.
Нужен нестандартный срез или проверка гипотезы, которых нет в типовом отчёте.
Нужно понять, какие из них подтверждаются данными, а какие требуют дополнительной проверки.
Важно увидеть, что происходит в клиентских коммуникациях: звонках, чатах, переписке.
Трудно понять, какие проблемы повторяются и что именно нужно менять в продукте или сервисе.
Речевая аналитика или дашборды работают, но насколько можно доверять их выводам — неясно.
Направления
Начинаем с бизнес-вопроса и подбираем формат под задачу, доступные данные и решение, которое предстоит принять.
Ad hoc · бизнес-аналитика
Разбираем нестандартные вопросы бизнеса: исследуем динамику показателей, сопоставляем сегменты, проверяем гипотезы и изучаем возможные объяснения отклонений.
Речевая аналитика · контроль качества
Исследуем успешные и неуспешные контакты, действия сотрудников и упущенные возможности. Проверяем критерии контроля качества и надёжность выводов аналитических инструментов.
Клиентский опыт · текстовая аналитика
Объединяем обращения, отзывы и другие источники, чтобы находить повторяющиеся проблемы и потребности, определять приоритеты и переводить наблюдения в задачи для бизнеса.
Если выводы указывают на необходимость изменений — можно отдельно обсудить требования, проектирование решения и сопровождение внедрения.
Принцип работы
Исследование может быть самостоятельным результатом. Если данных недостаточно для уверенного вывода, обозначаем ограничения и то, что стоит проверить дополнительно.
Как работаем
Сначала определяем, что нужно понять, что уже известно и какое решение предстоит принять. Затем оцениваем данные и выбираем метод.
Что произошло, что уже известно и какое решение предстоит принять?
Проверяем доступность, качество и достаточность источников для ответа.
Сопоставляем группы, проверяем гипотезы, ищем закономерности и альтернативные объяснения.
Выводы и рекомендации, ограничения и возможные следующие шаги. Отделяем подтверждённое данными от гипотез.
Формат и объём зависят от задачи: от короткого ad hoc-анализа до комплексного исследования.
Практика
Что исследовали, какие закономерности нашли и как результаты использовали в работе. Детали обезличены.
Отдел контроля качества слушал 5–7% звонков, разборы шли через 2–3 недели. Перешли на проверку всех звонков по чек-листам под направления и связали оценки с фактом визита.
Анализ отзывов и запросов покупателей помог разделить информационный шум, реальные проблемы продукта и идеи для разработки.
Задача. Понять, почему падает рейтинг карточек, какие проблемы повторяются и какие запросы покупателей заслуживают внимания команды продукта.
Подход. Фильтрация накруток и малополезных отзывов, группировка жалоб и запросов по узлам изделия.
Практическая ценность. Разделение вопросов качества, комплектации и пользовательского опыта; материал для приоритизации R&D-задач.
Переход от выборочной прослушки к автоматической группировке диалогов и сопоставлению тем с эмоциональным состоянием клиента в начале и конце контакта.
Задача. Увидеть структуру обращений на большом объёме диалогов и находить темы, требующие внимания руководителей.
Подход. Автоматическая группировка обращений, анализ тем и тональности, выделение сценариев для дополнительной проверки.
Практическая ценность. Более системный контроль качества и обучение, направленное на конкретные типы сложных разговоров.
Проверили, отражает ли действующая система оценки реальную эффективность разговоров, и сравнили закономерности в Москве и Санкт-Петербурге.
Связано с успехом. Заинтересованность, инициативность и работа с возражениями.
Связано с неуспехом. Безразличие, раздражённый тон и неуверенность.
Регионы. Методика оценки работала неодинаково в двух городах, поэтому рекомендации по её настройке различались.
Рекомендации. Пересмотреть веса критериев, убрать формальные штрафы без подтверждённой связи с результатом, усилить обучение навыкам, связанным с успехом разговора.
Другие исследования показываем на встрече: без названий компаний и данных клиентов, с фокусом на постановку задачи, метод и выводы.
Запросить примеры →Связь между действиями сотрудников и результатом — закономерность в данных, а не доказанная причина. Где это важно, мы отдельно это оговариваем.
Материалы
55 параметров оценки разговора и профиль оператора по пяти группам.
Смотреть → ИсследованиеКак измерить, насколько оператор подстраивается под клиента.
Читать → Контроль качестваГде предел ручной прослушки и кейс сети клиник.
Читать → ОтзывыФормула ответа и что делать, когда отзывов тысячи.
Читать → РуководствоНа что смотреть при выборе платформы и какие вопросы задать поставщику.
Читать →Исследовательский и аналитический консалтинг с опытом в области анализа речевых и текстовых клиентских коммуникаций.
help@braincee.ru ↗