Контакт-центр сегодня – это место формирования клиентского опыта. Компании активно инвестируют в технологии, обучение и улучшение клиентского сервиса. Однако, несмотря на все усилия, глубинные проблемы в коммуникации "оператор-клиент" не только сохраняются, но и выходят на первый план.

Давайте посмотрим на недавние данные по индустрии:

1. Борьба за опыт сотрудника (EX) – приоритет, но путь долог: Отчет Национальной Ассоциации Контактных Центров (Весна 2024) показывает, что 76% КЦ гордятся улучшением вовлеченности и удовлетворенности операторов. При этом, 9 из 10 руководителей считают улучшение опыта сотрудников ключевой задачей на ближайшие 1-2 года. Это говорит о том, что несмотря на прогресс, проблема далека от решения, и компании активно ищут инструменты для ее решения.
​
2. Обучение софт-скиллам и эмпатии – в фокусе, но как измерить результат? Исследование НАКЦ подчеркивает, что 89% контакт-центров планируют уделять приоритетное внимание обучению операторов софт-навыкам, эмпатии и дружелюбию, а 87% – навыкам решения более сложных проблем. Это верное направление, но как объективно оценить, насколько операторы действительно овладели этими навыками и применяют их на практике в реальных диалогах?
​
3. ИИ и аналитика – главные инвестиции, но где их реальное влияние на качество диалога? Контакт-центры активно инвестируют в ИИ для поддержки операторов (76% планируют) и клиентскую аналитику (80%). Однако, как показывает практика, часто анализируются формальные показатели, а глубина человеческого взаимодействия, его нюансы и реальное взаимопонимание остаются "за кадром".
​
Эти тренды ясно показывают: индустрия осознает важность качества коммуникаций и готова вкладываться в его улучшение. Но стандартные подходы и метрики не всегда позволяют добраться до сути проблемы. Часто, даже при формально правильном ответе оператора, клиент уходит неудовлетворенным, а сам оператор испытывает стресс и выгорание. Почему так происходит и можно ли это изменить, перейдя от формального контроля к глубокому пониманию диалога?