Библиотека параметров речевой аналитики

Определение: Фиксация участков диалога, где оба собеседника молчат дольше заданного времени.

Ценность: Выявляет моменты, когда сотрудник ищет информацию или не знает ответа. Помогает найти "узкие места" в скриптах и базе знаний.

Определение: Анализ частоты и громкости голоса для выявления крика или сильного эмоционального напряжения.

Ценность: Прямой индикатор конфликта. Позволяет быстро находить и разбирать самые "горячие" диалоги для предотвращения оттока клиентов.

Определение: Фиксация участков аномального замедления темпа речи.

Ценность: Может указывать на неуверенность сотрудника, сложность темы для клиента или усталость оператора.

Определение: Фиксация участков аномального ускорения темпа речи.

Ценность: Индикатор "оттарабанивания" скрипта или желания быстрее завершить диалог. Снижает качество восприятия информации.

Определение: Фиксация участков, где клиент и сотрудник говорят одновременно.

Ценность: Частые перебивания со стороны сотрудника говорят о низком уровне активного слушания и могут раздражать клиента.

Определение: Фиксация участков смеха в речи по акустическим признакам.

Ценность: В зависимости от контекста, может быть как индикатором успешного решения проблемы, так и неуместной реакции на проблему клиента.

Определение: Измерение времени от поднятия трубки до первой фразы сотрудника.

Ценность: Ключевой параметр для оценки скорости реакции колл-центра и соблюдения SLA.

Определение: Определение тональности фраз (позитив, негатив, нейтрал) на основе акустических и семантических моделей.

Ценность: Позволяет оценить индекс потребительской лояльности (CSI) и эмоциональное выгорание сотрудников.

Определение: Выявление смысловых групп (тематик), которые обсуждаются в диалоге (например, "доставка", "цена", "техническая проблема").

Ценность: Помогает понять, о чем на самом деле говорят ваши клиенты, и найти инсайты для улучшения продукта.

Определение: Выявление резкого роста или падения упоминаний определенной темы в диалогах за период.

Ценность: Позволяет отслеживать тренды, реакцию на маркетинговые кампании или возникновение массовых проблем.

Определение: Автоматическое выявление тематик (категорий), в которых концентрируется негатив.

Ценность: Показывает "узкие места" в продукте или сервисе. Например, "много негатива в категории 'доставка'" — сигнал для отдела логистики.

Определение: Выявление наиболее часто встречающихся фраз или словосочетаний в диалогах ("горячие" фразы).

Ценность: Помогает понять, какими словами клиенты описывают ваш продукт или их проблемы.

Определение: Фиксация нецензурных выражений в речи клиента.

Ценность: Явный маркер крайнего недовольства клиента, требующий эскалации или особого контроля.

Определение: Выявление недопустимой, обсценной лексики в речи сотрудника по словарю.

Ценность: Критически важный параметр для защиты репутации бренда. Является грубейшим нарушением стандартов.

Определение: Фиксация слов-паразитов в речи клиента.

Ценность: Может указывать на неуверенность клиента или сложность в формулировании мысли, что требует от сотрудника проявления эмпатии.

Определение: Фиксация "мусорных" слов и выражений ("эээ", "ну", "как бы", "вот").

Ценность: Создает впечатление неуверенности и некомпетентности. Снижение их количества повышает экспертность в глазах клиента.

Определение: Выявление неуместного использования слов типа "денежка", "заявочка", "минуточка".

Ценность: Снижает уровень профессионализма в деловом общении и может восприниматься как фамильярность или заискивание.

Определение: Выявление излишне формальных, бюрократических выражений ("данный", "осуществлять", "в рамках").

Ценность: Делает речь сотрудника сложной и недружелюбной. Помогает перевести скрипты на "человеческий" язык.

Определение: Выявление излишне неформального тона, сленга, жаргонизмов.

Ценность: Помогает контролировать баланс между дружелюбным и профессиональным общением, не допуская панибратства.

Определение: Выявление фраз, которые можно было бы сформулировать в позитивном ключе (например, "я не могу" вместо "давайте посмотрим, что можно сделать").

Ценность: Помогает обучать сотрудников проактивной и позитивной коммуникации.

Определение: Выявление ошибок в текстовых коммуникациях (чаты, email).

Ценность: Прямой показатель грамотности сотрудника и общего качества текстовой поддержки.

Определение: Выявление ошибок в текстовых коммуникациях (чаты, email).

Ценность: Влияет на читаемость и профессиональное восприятие текста. Неправильная пунктуация может исказить смысл.

Определение: Фиксация фраз с негативной коннотацией ("проблема", "невозможно", "жалоба").

Ценность: Помогает очистить скрипты от слов, которые подсознательно настраивают клиента на негатив.

Определение: Фиксация фраз, игнорирующих проблему клиента ("это мелочь", "не переживайте").

Ценность: Помогает искоренить псевдо-поддержку, которая только раздражает клиента, и научить эмпатии.

Определение: Выявление триггеров типа "успокойтесь", "я вас не перебивал", "вы меня не слышите?".

Ценность: Помогает обучать команду техникам деэскалации, заменяя провальные фразы на конструктивные альтернативы.

Определение: Выявление неуверенных высказываний сотрудника ("наверное", "я думаю", "может быть").

Ценность: Снижает доверие клиента к компетенции сотрудника. Помогает выявить пробелы в знаниях персонала.

Определение: Фиксация фраз, ставящих под сомнение слова клиента ("вы уверены?", "вы перепутали").

Ценность: Такие фразы занимают оборонительную позицию и разрушают доверие. Их нужно искоренять.

Определение: Определение позитивного настроя по акустическим маркерам в голосе, даже при нейтральном содержании речи.

Ценность: Напрямую влияет на восприятие сервиса. Клиенты лояльнее к сотрудникам, говорящим с "улыбкой в голосе".

Определение: Выявление субъективных оценок вместо фактов ("это плохой вариант", "у нас так принято").

Ценность: Помогает научить сотрудников оперировать фактами и аргументами, а не личным мнением.

Определение: Фиксация вопросов, на которые легко ответить "нет", закрывая диалог (например, "могу ли я еще чем-то помочь?").

Ценность: Помогает оптимизировать скрипты, заменяя закрытые вопросы на открытые, побуждающие к диалогу.

Определение: Проверка наличия и корректности приветственной фразы согласно скрипту.

Ценность: Основа корпоративной культуры и первое впечатление о компании. Обеспечивает 100% соблюдение стандартов.

Определение: Проверка наличия и корректности завершающей фразы согласно скрипту.

Ценность: Формирует последнее впечатление от разговора, влияет на итоговую оценку клиента.

Определение: Фиксация случаев, когда сотрудник обращается к клиенту по имени.

Ценность: Простой, но мощный прием персонализации, который повышает лояльность и вовлеченность клиента.

Определение: Выявление техник типа "правильно ли я вас понял?", "другими словами...".

Ценность: Показывает клиенту, что его слышат и понимают. Снижает риск недопонимания и повторных обращений.

Определение: Фиксация использования вежливых выражений ("пожалуйста", "спасибо", "будьте добры").

Ценность: Базовый уровень гигиены общения. Отсутствие вежливости — красный флаг.

Определение: Фиксация случаев, когда сотрудник приносит извинения.

Ценность: Помогает оценить, были ли принесены извинения там, где это было необходимо по вине компании.

Определение: Фиксация попыток избежать ответственности ("это не мы, это другой отдел", "система так работает").

Ценность: Резко снижает доверие к компании. Помогает выявить сотрудников, которые не готовы брать ответственность.

Определение: Выявление нарушенных обязательств, данных в предыдущих разговорах.

Ценность: Позволяет отследить системные сбои в выполнении обещаний и предотвратить повторное разочарование клиента.

Определение: Проверка, предупредил ли сотрудник клиента об ожидании на линии и вернулся ли вовремя.

Ценность: Показывает уважение к времени клиента. Нарушение этого правила сильно раздражает.

Определение: Фиксация обещаний по времени решения проблемы ("в течение 3 дней", "завтра до 12:00").

Ценность: Создает определенность для клиента. Помогает контролировать выполнение этих обещаний в дальнейшем.

Определение: Выявление фраз типа "у вас дорого", "я не уверен, что это сработает", "а какие гарантии?".

Ценность: Золотая жила для отделов продаж и маркетинга. Показывает, что мешает клиентам покупать или соглашаться.

Определение: Выявление грубых фраз и личных нападок ("вы соображаете?", "бестолковые").

Ценность: Индикатор токсичных диалогов. Помогает защитить сотрудников от выгорания и выработать политику работы с такими клиентами.

Определение: Фиксация явного недовольства ("меня это не устраивает", "ужасный сервис").

Ценность: Помогает собрать все случаи недовольства в одном отчете и проанализировать их причины.

Определение: Выявление просьб клиента объяснить проще или повторить из-за сложности терминов.

Ценность: Сигнал о том, что скрипты или объяснения сотрудника слишком сложны для целевой аудитории.

Определение: Фиксация случаев, когда клиент прямо просит зарегистрировать жалобу или дать контакты для этого.

Ценность: Критический инцидент, который должен автоматически попадать в отчет руководителю.

Определение: Выявление ситуаций, когда клиент требует эскалации на старшего специалиста или руководителя.

Ценность: Сигнал о том, что стандартные процедуры или компетенции сотрудника не сработали.

Определение: Выявление ссылок на прошлые проблемы с компанией ("мне уже обещали", "в прошлый раз было так же").

Ценность: Помогает выявить повторные проблемы и клиентов, которые находятся на грани оттока.

Определение: Фиксация просьб клиента повторить информацию.

Ценность: Может указывать на плохую дикцию сотрудника, высокую скорость речи или слишком сложные формулировки.

Определение: Выявление ссылок на сбои в работе сайта, приложения, сервиса.

Ценность: Прямой канал обратной связи для вашего IT-отдела о реальных проблемах пользователей.

Определение: Выявление формальных, равнодушных ответов сотрудника на проблему клиента.

Ценность: Индикатор выгорания сотрудника или системной проблемы, с которой он не в силах справиться.

Определение: Фиксация фраз типа "плохо слышно", "пропадаете", "повторите".

Ценность: Помогает диагностировать технические проблемы с телефонией или гарнитурами сотрудников.

Определение: Фиксация просьб ускорить доставку, рассмотрение заявки и т.д.

Ценность: Показывает, где ваши стандартные сроки не устраивают клиентов, и может стать идеей для новой платной услуги "экспресс-сервис".

Определение: Фиксация прямых или косвенных просьб о предоставлении скидки.

Ценность: Помогает оценить ценовую чувствительность клиентов и эффективность скриптов по работе с возражением "дорого".

Определение: Фиксация использования шаблонных, заскриптованных ответов.

Ценность: Позволяет оценить, не злоупотребляют ли сотрудники "копипастом" там, где нужен персональный подход.

Определение: Автоматическое составление краткого содержания (summary) всего диалога.

Ценность: Ключевая функция для экономии времени. Позволяет руководителю понять суть часового диалога за 30 секунд, не прослушивая его.